婦科開展優(yōu)質護理服務的體會

   隨著2010年優(yōu)質護理工作在全國各家醫(yī)院全面覆蓋以來，在院領導和護理部高度重視下，經過充分考慮，反復論證，我科等作為第二批開展“示范工程”科室，經過努力，取得了很好的效果，患者滿意度大幅度提高，工作有了很大改變，護士的人生價值觀得到體現。切實使護理工作向前邁了堅實的一步?，F將工作方法和經驗匯報如下。

   一、組織全體護理人員認真學習《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》和衛(wèi)生部及醫(yī)院護理部“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案，轉變全體護士觀念。通過統(tǒng)一思想，使護理人員懂得尊重患者生命價值、人格尊嚴、個人隱私、營造安全、舒適環(huán)境、提供優(yōu)質、高效服務。促使每一位護士意識到，這一項活動是醫(yī)療體制改革的需要。為病人提供連續(xù)、全程、優(yōu)質護理服務，是優(yōu)質護理服務示范活動工程的主要內容。變被動服務為主動服務，主動到病人床前為病人解決問題，并且在護理活動過程中，除了增加病人對相關疾病知識的了解和掌握，更重要的是能發(fā)現潛在問題，實施護理干預措施，為醫(yī)生診治提供有價值的信息。

   二、制定了各項制度，細化了各班職責與流程，完善后按要求開展了各項優(yōu)質護理工作。減少護理單的書寫，多以表格填寫為主，把護士還給患者，使護士有更多的時間和患者溝通，更好的服務于患者。

   三、儀容儀表，文明用語，做好護患溝通。

   1、儀容儀表   有一個良好的形象、工作面貌，才能給患者一個良好的印象，讓患者有被尊重的感覺，很愿意接受我們的服務，放心讓我們服務，在一定程度上也反映出護士的修養(yǎng)。本院請上級醫(yī)管專業(yè)人員到本院進行禮儀培訓，很大程度上改變了大家的形象。

   2、使用文明用語   文明用語是做好各項工作服務的前提。做好感動服務，如“您好，王老師，現在給您輸液好嗎？”“您好，李阿姨，請問您哪里不舒服？”等。語言是護士和患者溝通的重要工具，也是溝通的重要方法。溝通中還要注意語言及語言的藝術性，以達到事半功倍的效果。護士必須要避免使用傷害性語言，避免態(tài)度生硬、粗魯，使患者氣憤、傷心、憂慮，增加患者的心理負擔。通過觀察病情，尋找病因，了解患者所思，所想，所感等，幫助患者解除思想顧慮和其他困難，最終達到溝通的目的。通過進一步學習文明用語及護患溝通技巧，不但提高了自身素質，還拉近了與患者的關系，減少了醫(yī)療糾紛，提高了患者滿意度。

   四、彈性排班責任分組排班弛張有度，忙閑分明，并體現層級對應。隨機調配，如晨晚間比較忙時隨機增加配班，滿足病人需要。

   五、加強晨晚間護理每天兩次下病房整理床單元，協(xié)助病人生活護理，讓護士人人參與病房管理。努力給患者創(chuàng)造一個舒適、安全、整潔、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。

   六、人性化管理為方便患者，科室為患者配備了一次性紙杯、衛(wèi)生紙衛(wèi)生巾、針線、紙筆等，方便患者應急之需，切實做到了人性化服務。

   七、責任護士健康教育科室床位分管給每個護士為責任護士。從患者入院到出院，對患者進行宣教，實行一站式服務，使患者有家的感覺。健康教育的內容包括患者的日常衛(wèi)生、疾病的相關知識、用藥及藥物副作用、飲食、休息、護理及活動、出院指導等。通過不同的方式宣教，如各種疾病健康小處方、健康園地小冊子、入院需知等，放置在每個病房，方便隨時翻閱，同時責任護士反復宣教，提高責任護士與患者第一次見面的宣教效果，使健康教育覆蓋率達到100%，通過對患者的健康教育及良好溝通，使患者滿意度大幅提高。

   八、成效及注意事項

   1、通過開展優(yōu)質護理服務，使科室的服務質量有很大提高，社會反響較好，住院人數也大幅提高，政府滿意度、社會滿意度、患者滿意度都有所提高。

   2、開展優(yōu)質服務使患者更加理解護理工作者的辛苦，護患糾紛明顯減少。

   3、這種人性化服務使患者自我約束力也明顯提高。如何使優(yōu)質服務真正落到實處，為患者提供全面、更個性化的服務，仍將是科室今后努力的一個方向和目標。

4、護理人員的整體素質仍有待進一步提高，仍需加強“三基”及?？评碚撝R學習。個別護理人員危機感不強，存在工作欠主動現象。（徐曉芳、吳咸翠）

                                   護理部

                               2016年12月30日