門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)心得體會(huì)

   隨著醫(yī)學(xué)模式的改變和人們對(duì)醫(yī)學(xué)服務(wù)需求的上升,對(duì)醫(yī)院的需求也越來越高。門診作為醫(yī)院的服務(wù)窗口,各?？崎T診量與日俱增，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體水平的表現(xiàn)。門診護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)院整體聲譽(yù)。現(xiàn)將我院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)總結(jié)如下：

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在導(dǎo)醫(yī)、分診工作中的應(yīng)用

改變門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)觀念，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，向患者提供人性化的導(dǎo)醫(yī)、分診、接診護(hù)理服務(wù)，并主動(dòng)提供服務(wù)。病人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士引導(dǎo)病人就診方面；指導(dǎo)病人掛號(hào)、分診護(hù)士觀察候診病人動(dòng)態(tài)、發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)施救，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)使護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性、積極性進(jìn)一步提高。門診護(hù)理人員做到病人來有迎聲，遇到疑問聲有解答聲，真正做到“以病人為中心”的人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

（一）、改善門診就醫(yī)環(huán)境：我院在門診大廳設(shè)立一站式服務(wù)。執(zhí)行導(dǎo)醫(yī)、分診、咨詢、健康宣教、提供醫(yī)保、農(nóng)合、多發(fā)病相關(guān)知識(shí)宣教。隨時(shí)解決就診過程中出現(xiàn)的各種問題。免費(fèi)提供多種便民服務(wù)措施如：輪椅、針線盒、方便袋、冷熱水供應(yīng)、一次性水杯、老花鏡、紙筆、各種宣傳資料等。設(shè)立意見箱、失物招領(lǐng)處（常有病人及家屬由于疾病和緊張等原因?qū)⑽锲穪G失在各處）最后都集中在一站式服務(wù)中心。門診護(hù)士負(fù)責(zé)做好失物登記與招領(lǐng)工作。而且各診室標(biāo)識(shí)清晰醒目、墻壁張貼溫馨提示、候診大廳及走廊擺放各種防風(fēng)險(xiǎn)提示牌，營造一種和諧的氛圍。

（二）、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：護(hù)士主動(dòng)迎接、熱情問候患者。當(dāng)患者進(jìn)入門診大廳時(shí)，護(hù)士主動(dòng)迎接并使用文明用語，詢問患者病情、介紹疾病相關(guān)知識(shí)和今日出診醫(yī)生情況。從而減少了患者初次來醫(yī)院的茫然，使患者感到親切、溫暖，自然增加了對(duì)護(hù)士的信任。

（三）、簡化就醫(yī)流程：為了進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，我院門診患者可以直接使用自己的就醫(yī)卡、醫(yī)保卡、本地農(nóng)合身份證掛號(hào)就醫(yī)，進(jìn)一步縮短了患者的候診時(shí)間。

（四）、預(yù)約就診方式：服務(wù)臺(tái)和門診辦公室有專人負(fù)責(zé)診療預(yù)約服務(wù)，有當(dāng)面預(yù)約、電話預(yù)約服務(wù)、預(yù)約科室（包括專家門診、?？崎T、普遍門診）。預(yù)約時(shí)只需要提供患者的真實(shí)姓名、就診時(shí)間，同時(shí)告知患者的就診注意事項(xiàng)。預(yù)約診療的開展不僅避免了就診高峰節(jié)省了患者的時(shí)間，而且還解決了農(nóng)村病人不能根據(jù)自己病情分診科室盲目就醫(yī)的情況。

（五）采用個(gè)性化服務(wù)：門診每診室均有分診護(hù)士分診，幫助病人根據(jù)本人病情進(jìn)行就診。解決患者盲目尋找診室就診的問題，減少了因分診錯(cuò)誤帶來的各種困擾的矛盾。

二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在安全、治療方面的應(yīng)用

（一）創(chuàng)建門診安全的醫(yī)療環(huán)境：門診就診環(huán)境要充分考慮到特殊患者的特點(diǎn)，地面要經(jīng)常保持清潔干燥，污物及時(shí)清理，衛(wèi)生間要有扶手，和防滑設(shè)施，地面潮濕要有警示標(biāo)志，通道無障礙物，照明充足，并有患者防跌到的應(yīng)急預(yù)案，醫(yī)護(hù)人員均要知曉。各檢查科室要根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)置急救藥品和物品，并掌握和使用。在內(nèi)外科、兒科門診，安排素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高的護(hù)士，患者就診過程中若發(fā)生緊急情況，相關(guān)護(hù)士能熟練運(yùn)用急救技術(shù)，配合搶救工作。門診各診室樓梯口均設(shè)有醒目防滑標(biāo)志牌，預(yù)防患者跌倒。

（二）規(guī)范管理門診的藥品和物品：各診室和醫(yī)技科室要根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)置急救藥品和物品，并按質(zhì)量要求進(jìn)行。封存管理，避免完好率不符而影響搶救，藥品要做到“五定”。保證用藥安全。各種物品如病人座椅、輪椅要定期檢查，及時(shí)維修，檢查床要安裝扶手，保證患者檢查前后的安全。對(duì)各診室使用插座，要改用有防護(hù)帽的插座。

（三）在導(dǎo)醫(yī)護(hù)理方面：導(dǎo)醫(yī)護(hù)士隨時(shí)注意觀察就診、候診病人的病情變化，對(duì)老弱、病殘、急診病人優(yōu)先按排就診，協(xié)助檢查、交款、取藥并告之服藥方法和注意事項(xiàng)。需要護(hù)送住院的患者。按排身體素質(zhì)較好工作經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士擔(dān)任送診工作并備好相關(guān)物品，滿足病人需要，防止護(hù)送途中出現(xiàn)意外。

三、我院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來，門診護(hù)士做到了熱情接待、正確分診、主動(dòng)服務(wù)、安全治療。護(hù)理過程中更多的從患者角度換位思考，心理上的安慰、行為方式上的指導(dǎo)，給患者一種安全感和信賴感。從細(xì)微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。加強(qiáng)與患者的溝通交流，融合了護(hù)患關(guān)系。提高了患者的滿意度和護(hù)士的自身素質(zhì)，拉近了護(hù)患者之間的距離，使患者在門診亨受了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 (胡萬琴、季學(xué)倩)

                                           護(hù)理部

                                        2016年8月4日