急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。結(jié)合科室特點(diǎn)將“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念和“全心全意為人民健康服務(wù)”的宗旨融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理。
（一）促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。
1.親情化護(hù)理，就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”一點(diǎn)一滴的做到實(shí)處，盡早為病人解決各種問題。提供特色護(hù)理服務(wù)：(1)增設(shè)1名接診護(hù)士，主動(dòng)微笑迎接病人，介紹環(huán)境，引導(dǎo)病人對(duì)號(hào)入座，做到“首接負(fù)責(zé)”、有問必答，和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難。(2)提供多種便民措施，如開水、一次性杯、手紙、毛毯、拖鞋、輪椅。(3)為無人陪伴的患者提供全程陪伴服務(wù)，需要可提供代交費(fèi)、代取藥，減少病人的顧慮以最大限度地給予關(guān)懷。（4）為了保證輸液環(huán)境相對(duì)安靜，將輸液中心分成三個(gè)病區(qū)：成人區(qū)、小兒區(qū)和皮試區(qū)。（5）為減輕病人每日帶藥麻煩，特開通為病人保存藥品服務(wù)，次日來輸液的病人只需帶保存單號(hào)即可，此舉得到許多病人的好評(píng)。
2.病人從掛號(hào)、就診、做各項(xiàng)檢查、交費(fèi)、取藥到輸液室注射，往往要經(jīng)過一段的“長(zhǎng)途旅行”，常因急躁不耐煩和花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)容易與護(hù)士發(fā)生沖突，故護(hù)士必須理解病人的心理。對(duì)一些急診病人，如高熱驚厥患兒或是急腹癥患者，需立即處理的，可以立即安排護(hù)士接待，開通綠色通道，避免在窗口排隊(duì)，增加病人痛苦，急病人所急，落在細(xì)節(jié)中，落在行動(dòng)中。
3.不斷提高技術(shù)能力，我科急診輸液病人中兒童、特別是嬰幼兒輸液占很大比例，如果護(hù)理人員穿刺技術(shù)不過關(guān)，容易導(dǎo)致病人家屬與醫(yī)護(hù)之間發(fā)生矛盾，而且會(huì)影響輸液的工作效率，造成惡性循環(huán)，針對(duì)這些的問題，將人性化護(hù)理落實(shí)與實(shí)際工作中，根據(jù)不同年齡、血管的特性和藥物的性質(zhì)，精心選擇注射部位，合理選用輸液針頭，確保穿刺的一次成功率；操作時(shí)態(tài)度要親切溫和，動(dòng)作輕柔，并將健康教育融入操作過程中，提高穿刺技術(shù)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷。根據(jù)護(hù)士年資高低合理搭配，做到分層次管理，對(duì)于各種原因致穿刺失敗者，我們深表歉意，并請(qǐng)技術(shù)較好的護(hù)士協(xié)助完成，以減少護(hù)患之間矛盾。每日統(tǒng)計(jì)輸液工作量，每月對(duì)穿刺速度快、一針見血成功率高的護(hù)士進(jìn)行表彰，以提高全科護(hù)理人員穿刺技術(shù)的積極性。這樣不但大大提高了工作效率及服務(wù)質(zhì)量，也減少了病人因穿刺技術(shù)不過關(guān)引起的投訴。對(duì)于低年資護(hù)士，為提高其靜脈穿刺技術(shù)，特安排她們?nèi)嚎泼咳藢W(xué)習(xí)兩周。經(jīng)過?？朴?xùn)練后，她們的技術(shù)得到了較大的提升。
4.增加輸液巡回力量，專人巡視，對(duì)注射后的患者護(hù)送其至座位，根據(jù)病情和藥物治療需要，再次調(diào)節(jié)滴速。重點(diǎn)巡查有特殊用藥病
人及重癥病人，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。提高健康教育的質(zhì)量。
(1)在輸液護(hù)理過程中向病人講解輸液的注意事項(xiàng)，病人所用的
藥物，疾病的治療情況。
(2)利用健康教育專欄給患者介紹四季多發(fā)病、常見病的知識(shí)。
(3)利用衛(wèi)生宣教處方對(duì)病人進(jìn)行健康教育。
（二）強(qiáng)化急診急救管理，開展了特殊病人院前急救綠色通道惠民服務(wù)。24小時(shí)全天候雙崗值班負(fù)責(zé)接診病人。各項(xiàng)掛號(hào)、檢查、治療、用藥等手續(xù)簡(jiǎn)化，如無家屬，則由護(hù)士代辦。病人撥打120進(jìn)行院前急救后可直接進(jìn)入醫(yī)院手術(shù)室治療，無須在急診室候診。搶救危重癥病人尤其是無親人在、無錢、無身份證明的“三無人員”，做到先檢查、先診斷、先搶救治療，后辦入院手續(xù)及交費(fèi)，對(duì)危重病人檢查過程由醫(yī)護(hù)人員全程陪伴，確保危重癥患者在第一時(shí)間得到搶救治療。
（1）120急救設(shè)備管理。保證出車時(shí)間，服從“120”指揮中心指令，做到令行接警后10分鐘內(nèi)出診。將救護(hù)車內(nèi)物品、儀器、藥品做統(tǒng)一放置，定點(diǎn)、定位、定數(shù)量、每班交接箱內(nèi)物品，120出診護(hù)士負(fù)責(zé)本車組儀器設(shè)備、氧氣、急救藥品等的保管、領(lǐng)取、檢查儀器設(shè)備性能完好，電量充足，氧氣充足。護(hù)士每個(gè)班次嚴(yán)格交接，同時(shí)做好車內(nèi)急救熟練操作，對(duì)車內(nèi)急救藥品的使用方法及劑量嚴(yán)格遵循醫(yī)囑。這一年里未出現(xiàn)護(hù)理原因而影響搶救工作，從而保證了搶救患者的及時(shí)、準(zhǔn)確、快速。同時(shí)注意人文關(guān)懷，定制120擔(dān)架套，一人一更換，冬天帶棉被為病人保暖。
（2）嚴(yán)格按照規(guī)章制度，操作流程與規(guī)范工作，熟練掌握現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)急救護(hù)理技術(shù)及儀器設(shè)備的使用方法，急救中嚴(yán)防事故差錯(cuò)的發(fā)生。
（3）加強(qiáng)急診?？萍寄芘嘤?xùn)。針對(duì)急診科年輕人多，先進(jìn)儀器設(shè)備集中、業(yè)務(wù)技術(shù)發(fā)展迅速、急救技術(shù)要求全面等特點(diǎn)，開展了兩期“急診?？谱o(hù)士培訓(xùn)”工作；制定了詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃，組織落實(shí)，定期進(jìn)行考核。例如急救理論基礎(chǔ)、急救技能操作，搶救應(yīng)急預(yù)案等，使其盡快適應(yīng)急診科工作氛圍。并根據(jù)護(hù)士的各自特長(zhǎng)，注意培養(yǎng)一專多能護(hù)士，每位護(hù)士必須熟練掌握心肺復(fù)蘇、呼吸機(jī)應(yīng)用、氣管插管護(hù)理配合、各種危重病人的搶救操作規(guī)程。
（4）開展推行量化績(jī)效考核，根據(jù)各項(xiàng)工作的技術(shù)難度、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、工作質(zhì)量數(shù)量、并與績(jī)效掛鉤，根據(jù)急診工作質(zhì)量、接診數(shù)量年終給予獎(jiǎng)勵(lì)。此活動(dòng)大大提高同志們工作的主動(dòng)性與團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。
（5）在急診科計(jì)劃開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)天使”的活動(dòng)，以樹楷模，激勵(lì)典型。并從著裝規(guī)范，語言文明，遵守制度，主動(dòng)服務(wù)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成本職，護(hù)理質(zhì)量，急診管理，操作規(guī)范，健康教育，滿意度等11個(gè)方面來進(jìn)行評(píng)比。年底選出優(yōu)秀護(hù)士。
（三）彈性排班合理調(diào)配人力資源
1.遵循以患者為中心的服務(wù)宗旨，彈性排班，排班時(shí)注意高中低的搭配，以保證急診患者的搶救和治療的質(zhì)量。
2.順應(yīng)患者就診時(shí)間的規(guī)律，進(jìn)行彈性排班。如冬季患者就診時(shí)間一般在上午9點(diǎn)~12點(diǎn)，在此時(shí)間段增加人員解決患者集中帶來的問題，縮短患者等候滯留的時(shí)間。夏季患者就診時(shí)間較早，排3~5名護(hù)士提前上班。
3.急診科突發(fā)事件多隨機(jī)性強(qiáng)，中午、夜間值班通常為一人，為確保夜間患者的搶救和護(hù)理工作的質(zhì)量，緩解醫(yī)護(hù)人員相對(duì)缺乏帶來的工作壓力，護(hù)理工作采取彈性排班工作制。具體方法為：每天安排一名護(hù)士在家“待命”，急診或搶救患者多時(shí)，值班護(hù)士一個(gè)電話，“待命”護(hù)士就招之即來。提高急診工作快速反應(yīng)能力和準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的救治能力。
通過以上措施的落實(shí)，急診科工作人員精神面貌、科內(nèi)環(huán)境明顯改觀，急救護(hù)理、?？谱o(hù)理質(zhì)量、醫(yī)生的滿意度大大提高，病人滿意度達(dá)到95%。要切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以上工作的開展猶如杯水車薪，我們將對(duì)照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》查找差距，繼續(xù)努力，爭(zhēng)取取得更大的進(jìn)步！（胡萬琴、張海珍）
急診科
2016年5月